Ruimte zoeken bij krappere marges

De financiële druk op hotels neemt toe. Arbeidskosten stijgen door cao-verhogingen en de krapte op de arbeidsmarkt. Ook food & beverage, energie en grondstoffen zijn fors duurder geworden. Tegelijkertijd blijft de groei van de RevPAR, de opbrengst per beschikbare kamer, achter.

Daar komt in Nederland sinds 2026 een hogere btw op hotelovernachtingen bij. Het tarief is daarmee gestegen van 9% naar 21%.

Voor hotels wordt het steeds lastiger om de stijgende kosten op te vangen. Verder snijden in personeel en operationele kosten kent bovendien zijn grenzen.

Een deel van de oplossing ligt mogelijk bij AI-agents.

Voor hotels telt meer dan alleen RevPAR

De hotellerie kijkt traditioneel sterk naar bezettingsgraad, gemiddelde kamerprijs en RevPAR. Maar wanneer kosten oplopen, wordt een andere vraag steeds belangrijker: hoeveel van die omzet blijft er uiteindelijk over?

Tobias van Dijk illustreert dat met een rekenvoorbeeld. Een luxe hotel met 150 kamers, een jaarlijkse omzet van € 10 miljoen en een GOP-marge van 37% realiseert € 3,7 miljoen bruto bedrijfswinst.

Een omzetstijging van 5%, bijvoorbeeld door betere personalisatie, hogere conversie, dynamische prijsstelling en upselling, brengt de omzet naar € 10,5 miljoen. Tegelijkertijd kan een verlaging van de operationele kosten met 3 procentpunten, onder meer door automatisering, betere personeelsplanning, voorspellend onderhoud en slimmere inkoop, de GOP al snel met meer dan € 700.000 verhogen.

In het voorbeeld komt de GOP daarmee boven de € 4,4 miljoen uit: een stijging van ongeveer 19 tot 25%, afhankelijk van de uitgangsefficiëntie. Dit blijft natuurlijk een rekenvoorbeeld, maar volgens Van Dijk kan het potentiële effect van AI-agents in de praktijk veel groter zijn.

De winst zit daarmee aan twee kanten: meer omzet en lagere kosten.

AI-agents gaan verder dan chatbots

Bij AI in hotels denken we al snel aan chatbots die vragen van gasten beantwoorden. AI-agents gaan een stap verder.

Ze kunnen informatie uit verschillende bronnen combineren, taken uitvoeren en systemen met elkaar laten samenwerken. Dat maakt agents inzetbaar voor bijvoorbeeld personeelsplanning, revenue management, marketing en gastcontact. Maar denk ook aan voorspellend onderhoud, voorraadbeheer en inkoop.

Zo kunnen AI-agents werk overnemen dat nu nog veel tijd kost en processen binnen hotels beter op elkaar laten aansluiten.

De belangstelling groeit, maar de toepassing in de hotellerie blijft achter

Volgens het CBS gebruikte in 2024 9% van de horecabedrijven met tien of meer werkzame personen AI. Daarmee behoorde de horeca samen met de bouwnijverheid tot de bedrijfstakken met het laagste AI-gebruik. Het gemiddelde over alle onderzochte bedrijfstakken lag op 22,7%.

In de internationale hotelbranche ligt de verwachting inmiddels een stuk hoger. Uit onderzoek van Canary Technologies blijkt dat 82% van de ondervraagde IT-beslissers in de hotelbranche verwacht het AI-gebruik binnen hun organisatie het komende jaar te verhogen. 85% verwacht minstens 5% van het IT-budget aan AI te besteden.

De praktijk lijkt dus nog achter te blijven bij wat er met AI mogelijk is.

Waarom blijft de stap lastig voor hotels?

Daar zijn praktische redenen voor.

Personeelstekorten en operationele druk laten weinig tijd over om nieuwe technologie te onderzoeken, te testen en goed te implementeren. Daarnaast raakt AI aan iets wat voor hotels fundamenteel is: persoonlijk contact. De zorg dat technologie de gastvrijheid verdringt is begrijpelijk.

Ook de technologie zelf vormt een obstakel. Hotels werken met verschillende systemen die niet altijd goed met elkaar communiceren. Met een nieuwe AI-toepassing halen hotels al snel extra werk en complexiteit op de hals.

Ten slotte is het rendement niet vanzelfsprekend. Investeren in AI vraagt om geld, maar ook om kennis, tijd en eigenaarschap. Uit een ander onderzoek van het CBS blijkt dat 74,6% van de bedrijven die AI wel overwogen maar niet gebruikten, gebrek aan ervaring als veruit de belangrijkste reden noemt.

AI-agents als schakel tussen hotelsystemen

De verschillende systemen binnen hotels zijn dus een probleem. Tegelijkertijd kunnen AI-agents volgens Van Dijk juist helpen om hotelsystemen beter met elkaar te laten samenwerken.

Daarvoor is niet per se nieuwe software nodig. AI kan ook helpen om meer waarde te halen uit technologie die al aanwezig is.

Een AI-agent kan informatie uit verschillende systemen combineren en die bijvoorbeeld gebruiken voor personeelsplanning, inkoop en prijsstelling. Zo kunnen processen beter op elkaar worden afgestemd.

Begin bij het bedrijfsprobleem

De vraag is niet welke nieuwe technologie een hotel nodig heeft, maar waar AI binnen de bedrijfsvoering waarde kan toevoegen.

Niet ieder hotel heeft dezelfde uitdagingen. Waar gaat onnodig veel tijd verloren? Welke werkzaamheden kunnen eenvoudiger? Waar blijven omzetkansen liggen? En waar kunnen medewerkers beter worden ondersteund?

Pas daarna komt de vraag welke technologie daarbij past.

Wat voor een groot hotelconcern werkt, hoeft bovendien niet automatisch te passen bij een zelfstandig hotel. De juiste toepassing verschilt per organisatie.

De volgende stap voor hotels

De druk op de marges neemt toe, terwijl de toepassing van AI in hotels nog beperkt is. Dat maakt AI niet alleen een interessante technologische ontwikkeling, maar ook een strategische keuze voor hotels.

Het inzetten van AI-agents is daarbij geen doel op zich. Wel vragen krappere marges om nieuwe manieren om de bedrijfsvoering efficiënter te maken.

De opgave blijft om gastvrijheid en winstgevendheid te combineren.

Bron: Tobias van Dijk (Colliers), bewerkt door redactie